原标题：15个“紧箍咒”能管住导游刁难游客吗

在昨日举行的云南省旅游市场秩序正式工作会暨全省旅游工作会议上，云南省旅游发展委员会联合云南省监察厅、云南省工商行政管理局、云南省质量技术监督局，云南省宗教事务局、云南省食品药品监督管理局、云南省物价局、云南省道路交通运输管理局、云南省公安厅治安管理总队，云南省公安厅交通警察总队十部门，联合下发《关于贯彻实施整治旅游市场突出问题的通知》(下称《通知》)。

该《通知》首次提出要求云南省旅行社、相关企业及其从业人员在经营和服务中需严格执行的“十五不准”。如针对近期在网络广受关注的丽江、石林导游辱骂游客的事件，“十五不准”中明确了“导游、旅游车驾驶员不准刁难游客、对游客的合理要求不予满足、甩团、甩客、辱骂游客、殴打游客”的要求，并在《通知》中明确了违法上述“十五不准”的处罚措施。若再出现上述情况，将由旅游主管部门责令改正、罚款、吊销导游证或者领队证、降低或者取消等级;依据《治安管理处罚法》，由公安机关予以拘留、罚款，构成犯罪的，追究刑事责任。

会上，云南省人民政府资政刘平说，今后要推行旅游投诉受理与处理“一站式”服务，形成方便、快捷、高效的旅游投诉处理机制，切实解决游客投诉无门、相互推诿、拖延扯皮等问题，进一步提高工作效率。

针对当前我省旅游市场游客对购物不满意的情况较为突出、服务不达标的情况仍然存在、非法经营行为不同程度存在、旅游安全事故时有发生四个方面的突出问题，十部门联合下文，对旅行社、相关企业及其从业人员提出如下“十五不准”要求：

15不准

1.旅游购物企业、商家及其从业人员和导游、旅游车驾驶员不准通过夸大商品功效等方式向游客进行虚假宣传，诱导旅游者购物或通过言语刺激、行为威胁等方式强迫及变相强迫游客购物;

2.旅游购物企业、商家不准以假乱真、以次充好、销售质价不符的旅游商品以及不明码标价、利用虚假或者使人误解的价格手段诱骗游客与其交易;

3.旅游购物企业及旅行社不准以不正当理由拒绝游客退货;

4.旅行社在组织旅游过程中不准不与游客签订旅游合同，在签订合同时故意不明确约定事项或强迫游客接受“霸王条款”，实施价格欺诈，擅自将旅游接待业务委托其他旅行社;

5.旅行社不准采购达不到合同约定标准的产品和服务;

6.旅行社、旅游车公司、导游、旅游车驾驶员不准在接待游客过程中故意降低合同约定的标准、改变旅游行程安排(因不可抗力情形除外)和在旅游合同约定之外安排购物和自费项目;

7.宗教活动场所及教职人员、旅行社及导游不准以“烧香、解签”等为名诱导欺骗旅游者;

8.导游、旅游车驾驶员不准刁难游客、对游客的合理要求不予满足、甩团、甩客、辱骂游客、殴打游客;

9.任何单位和个人(包括网络经营者)不准未取得经营许可经营旅行社业务或超出许可范围经营相关业务;

10.任何个人不准未取得导游证、领队证、从业资格证从事导游、领队业务、旅游车驾驶服务;

11.任何单位和个人(包括网络经营者)不准未取得旅游服务经营资质发布旅游服务广告;

12.旅游汽车公司、旅行社以及其他单位和个人不准使用、调用无营运资质的车辆承揽旅游包车业务;

13.旅游车驾驶员不准酒后驾驶、疲劳驾驶、超速驾驶、强超抢会、赶行程、赶夜路;

14.旅游车驾驶员不准在驾驶旅游车辆过程中进行导游和导购讲解;

15.旅行社不准安排游客到未取得餐饮服务量化分级管理B级以上等次的餐厅用餐。

■数说旅游

2014年云南省旅游工作会议工作报告出炉

去年1200名导游被扣分

创收

在昨日的全省旅游工作会议上云南省旅游发展委员会党组书记、主任段跃庆作了“2014年云南省旅游工作会议工作报告”。

数据显示，2013年，云南省旅游各项主要指标实现了两位数增长，全省累计接待接待海外旅游者533.5万人次，同比增长16.5%;接待国内旅游者2.4亿人次，同比增长22.1%，全省实现旅游业总收入2111.24亿元，同比增长24.1%。全省旅游业对我省交通运输业、住宿业、餐饮业、娱乐业、商品零售业的贡献分别达416.8亿元、375亿元、315亿元、122.9亿元、439.6亿元，游览花费达275.9亿元，产业综合带动作用进一步凸显。

惩处

2013年云南省旅游执法质监机构查处旅游企业239家次，其中旅行社206家、购物企业7家、旅游车船公司24家，共处罚金180余万元;查处导游人员639人次，对1200余名导游进行扣分处理，对2名导游列入“黑名单”管理。

理陪

去年全年云南省各级旅游质监机构共接听游客来电咨询5800余起，共受理旅游投诉374起，协调理赔金额63.1万元。通过旅游市场监管力度的加强，纳入全国60个样本城市的昆明和丽江2013年游客平均满意度处在中上水平。

今年建60个旅游小镇

目标

段跃庆表示，2014年，云南省将继续深入实施大项目带动大发展战略，用大项目引领产业大发展。一是重点推进实施“111226”工程，即建成1个国际会展中心、10大历史文化旅游项目、10大国家公园、20个旅游型城市综合体、200个旅游重大项目和60个旅游小镇，实现云南旅游项目发展新重点。

■业内反应

对于临近的春节黄金周，这个堪称云南旅游市场一年中最值得期待的“打基础”时段来说，当下省级相关部门提出旅游行业“十五不准”，是一种对旅游行业发展负责任的表达，也是对旅行社日常本职工作的重申。

——昆明市旅行社协会会长、昆明风光国际旅游有限责任公司总经理朱伯威

其实这次提出的“十五不准”对于任何一位有职业道德的导游或者服务行业人士来说，都是一个再正常不过的职业常识。只有更好的服务，才能保证入滇游客数量的稳定增长。个人觉得，“十五不准”更多是对那些违法市场经济规律的旅游团的约束，客观上提高全体从业者素质。“十五不准”明确了相对应情况下的处罚措施，可以说是执法更加透明化，最重要的是明确告知从业者，从事这些违规旅游服务行为时的违规成本。

——某资深旅游行业人士